| Зачем улучшать качество сервиса? |
|
|
Сервис обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты, достигнутые рекламой, маркетингом и продажами. В основе этого мультипликативного эффекта — позитивное отношение к компании, которое создается у клиентов благодаря качественному личному обслуживанию и мотивирует их рекомендовать компанию другим людям. Если рекламу дает компания, клиенты которой довольны обслуживанием и продуктами, то ее кассовые аппараты начинают наигрывать веселую мелодию. Но если сотрудники регулярно заставляют клиентов ждать, а потом ведут себя так, будто оказывают им милость, помогая совершить покупку, то неделя дорогостоящей телерекламы в прайм-тайм пойдет коту под хвост. Когда компания успешно реализует профессиональную стратегию сервиса, ее продажи, прибыль и рентабельность растут не просто пропорционально, а в геометрической прогрессии, причем без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. А количество жалоб, напротив, уменьшается. Качественный сервис — это как первоклассный форвард. Когда он выходит на поле, остальные игроки начинают играть лучше и выигрывает вся команда.Если компания хорошо относится к своим клиентам, всегда рада им и прямо дает понять, что ценит их преданность, то рост прибыли закономерен. Но если компания относится к обслуживанию пренебрежительно («можно, если есть время»), она непременно столкнется с тем, что, как ни старайся, любые другие стратегии, например реклама, принесут скромные результаты, и она никогда не сможет реализовать свой потенциал и оправдать ожидания. Каким бы новым ни был магазин, какими бы привлекательными ни были его витрины, какой бы профессиональной ни была реклама, вы не достигнете целевого объема продаж. Из-за мультипликативного эффекта качественного сервиса некоторые компании начинают серьезно расширять свои маркетинговые программы, как только вступает в силу новая программа повышения культуры обслуживания. Это мудрый шаг, поскольку качественный сервис значительно повышает результаты, которые дает маркетинг. Если в компании грамотно внедрили CRM-систему и наладили оперативную обработку жалоб, то практически падает до нуля вероятность, что клиенты будут жаловаться посторонним, распространяя дурную славу и отпугивая потенциальных клиентов. Ведь эти клиенты теперь могут пожаловаться самой компании и получить ответ. Не говорите, что вы не получаете жалоб, это не повод для гордости. Признайте, что жалобы, о которых вам известно, — вероятно, лишь верхушка айсберга. Это почти всегда так. Не казните гонца, если гонец (сотрудник) приносит вам вести о жалобах клиентов. Можно составить перечень преимуществ, которые приносит компании качественный сервис. 1. Лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж. 2. Рост прибыли. 3. Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие заказы. Повторные заказы. 4. Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов. 5. Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение. 6. Уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероятнее всего. Разрешение большего количества жалоб. Сохранение клиентов. 7. Хорошая репутация компании. 8. Возможность выделиться на фоне конкурентов. 9. Повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря позитивному настрою клиентов. 10. Улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием. 11. Меньше недовольства, прогулов и опозданий. 12. Снижение текучести кадров. |
277862815
